みなさん、おはよう～！
昨日までの3日連続勤務が終わって肩の力がぬけている
まっちゃんです＾＾
いやぁ、、一昨日の祝日と公休日が連休となって夫フミさんが
パソコンの前を独占していたのん
昨日にでもこのお話しをさせて頂きたかったんですが
お天気も良い朝から記録も兼ねての怖かったお話しするこに
なっちゃった（涙）
ただ、これからお話しする内容は、自分の身にもいつでも起きうることだと
思ったので、冷静に思い返すと色んな問題点が見えてきました！
それを一緒に考えて頂けたら嬉しいです(*ﾉωﾉ)
「2月23日のカスタマーハラスメント」について。
午前9時に職場のスーパーが開店して数分後の出来事でした。
毎朝お買い物にいらして、まっちゃんのレジに並んで下さるお客様を
対応していると、まっちゃん絡みて目の前のレジの方から急に
男性の怒鳴る声がして、まっちゃんのレジにいらしたお客様も気付いておられ、
心配そうな表情で 「あの男性が怒ってるんだよ。。」と教えて下さいました。
対応していたレジの〇さんが
「申し訳ありません。」 と言っているのが聞こえて、まだお怒りが続いておられ
買い物かごを抱えながらサッカー台に移動する際も
「あああああ！！
（他のお客様方に対して邪魔だと言いたい声です、。）と叫びながら歩かれていました。
対象のお客様がお店を出られ、2つのレジ袋を両手に持って徒歩でお帰りになるのを
見届けた後で、怒鳴られていた〇さんに
「大丈夫だった？ 何もしてあげられなくて、、ごめんね。」 と言うと
〇さんが状況を説明してくれました。
「レジ袋をお持ちですか？って普段通りに伺った時点で怒られてしまったの。
『 レジのプロなんだから持っていないことくらい察しろよ！！
何枚必要なのかも考えて渡せよっ！！ 全く！！』
という風に怒鳴られたと。。
レジ袋の有料化 にともない
マニュアルでは必ずレジ袋をお持ちか、お買いいただくのか確認することに
なっています。
レジ袋のお渡しに関しては、これ以外にもトラブルはあって、
コロナ対策で覆われている東名のシートとかマスクの影響で
お客様のお返事が聞こえなかったりします。 そこでお客様をいら立たせてしまうことも
多いんですね。
だから極力にこやかに、穏やかにお伺いして聞こえないと思ったら
レジのお会計の手前でもう一度、 「レジ袋はお餅でしたよねぇ？」などと
お声がけさせて頂くのが、まっちゃんの方法なんですね。
何にしても、突発的にこういった怒鳴り声を受けると
〇さんだけではなくて、お客様にも緊張は走りますし、本当にその空気感が
暗くなります！
まっちゃんは次のお客様の対応を始めていたんですが、いつでも
店長を呼べるように心構えをしていました。
結局〇さんがお詫びをしたことでその場は収まったんですが、
〇さんは涙目にしながら、 「レジ袋のことを確認するのが怖くなっちゃった。。」
と話していて、当然そうなるよね！！
「でも、まっちゃんが居てくれるだけで心強かった。。ありがとうね。」 って
言ってくれた時、まっちゃん泣きそうになりました。
何も助けてあげられなくて、ふがいなくて。
ただ、まっちゃんがもしも〇さんを守る体制に入っていたら、
もっとトラブルが大きくなったことは間違いないんですよね。
我慢することが守ることへも繋がるケースですよね。。
こういった問題に対しての職場からの対策マニュアルなど
何も渡されておらず、
「明らかに業務に逸脱するような暴言を受けた場合などの
対応はこうして下さい。 一人で対応しない様にして下さい。」 といった
規定がまだ周知徹底されていないことが大きな問題点だなぁと
感じました。
レジ仲間たちの情報によると、頻繁にいらっしゃるお客様だそうなので
またいつ同じ状況になるかも分からないから、
とてもショッキングな状態にはなるだろうけど、出来るだけ冷静に、毅然たる対応が
取れるように自分にも知識を身に染みさせたいと
さっきネットで調べておきましたが、こういった問題は様々なシチュエーションに
なるので、難しいんだって(Ｔ＿Ｔ)
でも一言だけ言いたいっ！！！
「レジ係に透視能力はありませんっ(*｀皿´*)ﾉ お客様に不必要なご負担が
かからないためにもお伺いしているのですっ！」
長文になってしまい、ごめんなさいです。。 最後までお読みいただいて
本当にありがとうございます♡
ファイティーーーーーーン
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